캐나다 연방정부 국세청 (Canada Revenue Agency)에 전화 거는 사람들 중 절반 이상은 국세청 전화 요원과 통화 연결이 되지 않으며, 이들 중 30%는 잘못 된 정보를 전달 받는 것으로 드러났다.
연방정부 국세청에 전화 연결 시도를 해 본 사람이라면 끊고 나중에 다시 전화 해 달라는 메시지를 자주 들었을 것이다. 이는 국세청 측에서 통화 대기 서비스를 제공하지 않기 때문이다.
이처럼 연방 정부 감사관의 보고서에 따르면 매년 국세청에서는 전화 요원들이 모두 통화 중이라는 이유로 대략 2억999만 건의 통화를 거부하는 것으로 밝혀졌다. 이는 전체 수신 전화 중 반 이상을 거부하는 셈이다.
따라서 전화 연결을 위해 납세자는 평균적으로 일주일에 4번 통화 시도를 하는 것으로 나타났다.
실제로 전화 요원과 연결 되는 이들은 전체 중 36%일 뿐만 아니라 이들 중 30%는 무려 잘못된 정보를 전달 받는 것으로 드러났다.
이는 그 동안 전화 연결 90% 와 정보 오류6.5%를 장담하던 국세청의 계산과는 상반되는 결과이다.
이에 연방 정부 측은 내년 초에 새로운 전화 요원 훈련 시스템을 도입 할 것이며 구식이 된 콜센터 기술을 현대화 할 것이라고 밝혔다.
납세자들 사이에서 불만이 많았던 만큼 앞으로 연방 정부의 행보에 관심이 모이고 있다.
조수연기자
